Müşteri Kaybetmeden Beden Şikayetini Yönetme

Şikayet, Müşteri Sizinle Konuşmaya Devam Ediyor Demek

Müşteri bir şeyin uyum sağlamadığını şikayetçi olduğunda, sorunu görmek cazip. Ancak beden şikayeti aslında hediye: müşteri hala katılır, sizinle konuşmaya devam ediyor ve bunu düzeltme şansı veriyor. Çoğu hayal kırıklığa uğramış müşteri sessizce hiçbir şey söylemez ve sessizce ayrılırlar — bu nedenle şikayet, müdahale edebileceğiniz nadir, değerli durumdur. İyi bir şekilde ele alın ve sinirli müşteri sadık olana dönüştür; kötü bir şekilde ele alın ve onların karar vermesini onaylayın. İşte beden şikayetlerini bir tutma fırsatı nasıl yapılır.

Şikayetleri Tutma Fırsatları Olarak Yeniden Çerçeveleyin

Zihinsel değişim her şeydir. Beden şikayeti bir saldırı değildir; size söylemeye yeterince önemseyen müşteriden geri bildiridir, bu sessiz kaymanın neden olduğundan çok daha iyidir, Beden Güveni Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Artırır adlı yazıdaki dinamik. Şikayetleri rahatsızlıktan ziyade fırsatlar olarak ele almak — çözmek, kurtarmak ve öğrenmek — ekibinizin nasıl yanıt verdiğini ve müşterilerin nasıl deneyimlediklerini değiştirir. Şikayet edenler en kurtarılabilir mutsuz müşterilerinizdir.

Hızla ve Empatiyle Yanıt Verin

Hız ve ton, şikayetin yörüngesini belirler. Hızlı, empatik bir yanıt — hayal kırıklığını kabul etme, ciddiye alım ve hemen çözüme doğru hareket etme — gazabı defuse eder ve markanın önemsediğini gösterir. Yavaş ya da savunma yanıtı müşterinin en kötü izlenimini onaylar. Ekibinizi empati ve mülkiyetle baş etmek için eğitin, Destek Ekibinizi Beden Sorularını Cevaplamak İçin Nasıl Eğitirsiniz adlı yazıdaki destek disiplini. Müşterinin ilk yanıtta hissettiği şey, onu tutup tutmadığınızı büyük ölçüde belirler.

Sadece İadeden Ziyade Değişimle Çözün

Beden şikayetinin en iyi çözümü genellikle müşteriye doğru öğeyi almak, sadece yanlış olanı iade etmek değil. Takas-İlk Dönüşler adlı yazı başına doğru boyuta yapılması zahmetsiz olabilir değişim ile başlayın. İade ilişkiyi sour bir notla bitirir; yukarı bir notla bilebilir düzgün değişim — müşteri istediklerini alır ve markanın sorunları çözdüğünü öğrenir. Ürünle müşteri tutan çözüm hedeftir.

Sonraki Bedeni Doğru Almak İçin Şikayeti Kullanın

Beden şikayeti, bir sonraki şikayeti o müşteri için önlemek için ihtiyacınız olan bilgileri içerir. "Omuzlarda çok sıkıydı" size tam sonraki seferinde nasıl farklı tavsiye verileceğini söyler, Tekrar Alışveriş Yapanlar İçin Müşteri Beden Profili Nasıl Oluştururunuz adlı yazıdaki veri yaklaşımı. Şikayeti bu müşterinin bedene ilişkin anlayışınızı çökmek ve ileriye dönük güvenli bir tavsiye vermelerine kullanın. Müşteriye onların geri bildiriminden öğrendiğinizi göstermek, kendisi güçlü bir tutma hamlesıdir.

Önemli Olduğunda İşlemi Aşan Şeylere Gidin

Değerli ya da özellikle mutsuz müşteri için, küçük bir ekstra jest, şikayeti sadakate dönüştürebilir — değişimde hızlı gönderim, iyi niyetli kredi ya da kişisel bir takip. Amaç onları satın almak değildir; markanın tek işleme bağlı olarak ilişkiye daha fazla değer verir. Şikayetçi olan ve gerçek bakım karşılaştırılan müşteri, hiçbir zaman bir sorunu olmadığı birinden daha sadık hale gelirler, çünkü markaya şeyler yanlış gittiğinde nasıl davrandığını gördü.

Şikayetleri Önlemeye Besleyin

Bireysel şikayetler bireysel müşterileri kurtarırlar; şikayetlerdeki desenler altta yatan sorunu düzeltir. Birçok müşteri bir ürünün küçük sıralandığından ya da bir kategorinin tutarsız bir şekilde uyum sağladığından şikayet ederse, bu bir ürün ya da derecelendirme sinyalidir, Dönüş Verilerini Daha İyi Uyum Yapan Ürünlere Nasıl Dönüştürürsünüz adlı yazıdaki döngü. Beden şikayetlerini yapılı bir şekilde yakalayın ve desen için inceleyin, böylece aynı şikayet tekrar tekrar durur. Şikayetler hem tutma fırsatı hem de bedava ürün araştırmasıdır.

Şikayet Edeni Cezalandırmayın

Ince ama önemli bir nokta: şikayet edenler genellikle en çok katılmış olanlar ve şikayetleri istismar olarak ele almak ya da geri itmek, tutmak istediğiniz insanları tam olarak uzaklaştırır, Çok İyi Müşteriler Cezalandırılmadan Dönüş İstismarını Nasıl Ele Alırsınız adlı yazıdaki nüans. Şüphecilik gerçek, tekrarlanan istismar için rezerv; sıradan beden şikayetine neredeyse her zaman olan iyi niyetli geri bildiri olarak ele alın. Dürüst şikayet edenlere karşı cömertlik maliyetinin çok ötesinde sadakat geri öder.

Ön Hattını Çözüme Kaldırı

Beden şikayetinin ne kadar hızlı ve tam olarak çözüldüğü, ön hat ekibinizin bunu düzeltmek yetkisine sahip olup olmadığına gelir. Her değişimi yükseltmesi gereken, onay olmadan iyi niyetli bir jest sunması yapamayan ya da sadece arama hızında ölçülen destek aracısı şikayetleri savunma yoluyla ve yavaş — tam olarak müşterileri kaybettiren deneyim. Anında çözümü yetkisi olan ajan şikayetleri kurtarışa dönüştürür.

Ön hattına yapmasını sağlamak için yetkiye ve araçlara verin: değişimi hemen işleyin, makul bir iyi niyetli kredi sunan, değiştirmeyi hızlandırın ya da sempatiyle kasa başvuruya uygulama yargısı. Bu yetkiye sahip bedeni önermek için ihtiyaç duydukları beden verisiyle eşleştirin, Destek Ekibinizi Beden Sorularını Cevaplamak İçin Nasıl Eğitirsiniz adlı yazıdaki donatma ilkesi. Ekonomik ön yetkilendirme tercih eder: cephenin sabitlemesinin maliyeti, korudukları müşterinin yaşam boyu değerinin yanında minidir. Ön hatlarını güvenen ve şikayetleri çözmek için donatı markaları, katı kurallar ve onay zinciriyle dişli olanlar kurtarılabilir şikayetleri müşteri kaybına dönüştürürken, sürtüşme anını sadakat anına dönüştürür. Yetkilendirme, iyi beden verisiyle destekli, şikayet işleme bir tutma motoru yapar, zarar kontrolü alıştırması yerine.

YourSizer'ın Yeri

Beden şikayetinin en iyi çözümü — ve bir sonraki — her ikisi de müşterinin boyut doğru almalarına bağlı. YourSizer, müşterinin vücut yapısına dayalı güvenli, ürüne özgü bir tavsiye vermenize izin verir, şikayeti doğru beden ile çözebilir ve sonraki sipariş onu tekrarlamamasını sağlayabilirsiniz. markalar, alışveriş yapan deneyimi ya da fiyatlandırma için nasıl çalıştığını görün.

Kaynaklar

• NN/g on service recovery UX
• McKinsey on customer experience

Sıkça Sorulan Sorular

Neden beden şikayetlerini fırsatlar olarak ele almalıyım?

Çünkü şikayet, müşterinin hala katılı olduğu ve sorunu düzeltme şansı verdiği anlamına gelir — beden sorunlarının genellikle neden olduğu sessiz kaymanın çok ötesinde. Şikayet edenler, en kurtarılabilir mutsuz müşterilerinizdir, bu nedenle şikayetleri iyi işlemek kurtarmak ve ilişkiyi derinleştirmek için nadir bir fırsattır.

Beden şikayetine nasıl yanıt vermeliyim?

Hızla ve empatiye yanıt verin, hayal kırıklığını ciddiye alın ve hemen çözüme doğru hareket edin. Sadece iade yerine doğru boyutlandırma için değişimle başlayın, müşteri detaylarını başın sonraki bedeni doğru almak için kullanın ve değerli ya da özellikle mutsuz müşteriler için küçük iyi niyetli bir ek ekleyin.

Beden şikayetleri işimi bireysel müşterinin ötesinde yardımcı olabilir mi?

Evet. Şikayetlerdeki Desenler bedava ürün araştırmasıdır — eğer birçok müşteri bir ürünün küçük sıralandığını ya da bir kategorinin tutarsız bir şekilde uyum sağladığını rapor ederse, bu derecelendirme ya da ürün sinyali. Şikayetleri yapılı bir şekilde yakalamak ve desen için gözden geçirmek, soruna düzeltmek için sorun altyapısı düzeltmesine izin verir.