Как обработать жалобы на посадку без потери клиента

Жалоба означает, что клиент все еще разговаривает с вами

Когда клиент жалуется, что что-то не подошло, соблазнительно видеть только проблему. Но жалоба на посадку на самом деле — это подарок: клиент все еще вовлечен, все еще разговаривает с вами и дает вам шанс это исправить. Большинство разочарованных клиентов ничего не говорят и молча уходят — поэтому жалоба — это редкий, ценный случай, где вы можете вмешаться. Обработайте это хорошо и вы можете превратить разочарованного клиента в верного; обработайте это плохо и вы подтвердите его решение уйти. Вот как сделать жалобы на посадку возможностью удержания.

Переформатируйте жалобы как возможности удержания

Сдвиг в мышлении — это все. Жалоба на посадку — это не атака; это обратная связь от клиента, который достаточно заботился, чтобы вам рассказать, что намного лучше, чем молчаливый отток, который обычно вызывают проблемы с посадкой, динамика в Как уверенность в посадке увеличивает пожизненную ценность клиента. Отношение к жалобам как к возможностям — разрешить, восстановить и учиться — вместо неприятностей меняет то, как ваша команда отвечает и как это испытывают клиенты. Жалующиеся — это ваши наиболее спасаемые недовольные клиенты.

Ответьте быстро и с сочувствием

Скорость и тон устанавливают траекторию жалобы. Быстрый, сочувствующий ответ — признание разочарования, серьезное отношение и немедленный переход к решению — смягчает гнев и сигнализирует о том, что бренд заботится. Медленный или защитный ответ подтверждает худшее впечатление клиента. Обучите вашу команду руководству с сочувствием и ответственностью, дисциплина поддержки в Как обучить вашу команду поддержки отвечать на вопросы о посадке. То, как вы заставляете клиента чувствовать при первом ответе, в значительной степени определяет, сохраните ли вы его.

Разрешите обменом, а не только возвратом

Лучшее разрешение жалобы на посадку — это обычно получение клиентом правильного товара, а не просто возврат неправильного. Начните с обмена на правильный размер, предлагая сделать это без усилий, согласно Обмен в первую очередь вместо возврата. Возврат заканчивает отношения на неприятной ноте; гладкий обмен, который доставляет правильную посадку, может закончить их на высокой ноте — клиент получает то, что хотел, и учится, что бренд решает проблемы. Разрешение, которое держит клиента в продукте — цель.

Используйте жалобу, чтобы получить следующую посадку правильно

Жалоба на посадку содержит информацию, которая вам нужна, чтобы предотвратить следующую для этого клиента. "Было слишком тесно в плечах" говорит вам точно, как рекомендовать по-другому в следующий раз, подход данных в Как построить профиль посадки клиента для постоянных покупателей. Используйте жалобу, чтобы уточнить ваше понимание посадки этого клиента и дать им уверенную рекомендацию в будущем. Показ клиенту, что вы выучили из их обратной связи, само по себе является мощным ходом удержания.

Идите дальше сделки, когда это имеет значение

Для ценного или особенно разочарованного клиента небольшой дополнительный жест может превратить жалобу в верность — ускоренная доставка при обмене, добрый кредит или личное наблюдение. Цель — не купить его; это показать, что бренд ценит отношение больше, чем одну сделку. Клиент, который жалуется и встречается с искренней заботой, часто становится более верным, чем тот, у кого никогда не было проблемы, потому что они видели, как бренд себя ведет, когда что-то идет не так.

Передайте жалобы в профилактику

Отдельные жалобы восстанавливают отдельных клиентов; закономерности в жалобах исправляют основную проблему. Если многие клиенты жалуются, что товар маленький или категория подходит непоследовательно, это товар или сигнал градации, цикл в Как превратить данные возвратов в лучше подходящие товары. Захватите жалобы на посадку структурированным способом и просмотрите их для закономерностей, чтобы одна и та же жалоба перестала повторяться. Жалобы — это одновременно возможность удержания и бесплатное исследование товара.

Не наказывайте жалующихся

Тонкий, но важный момент: клиенты, которые жалуются, часто являются вашими наиболее вовлеченными, и отношение к жалобам как к злоупотреблению или отпор отдаляет именно людей, которых вы больше всего хотите сохранить, нюанс в Как обработать злоупотребление возвратом без наказания хороших клиентов. Зарезервируйте скептицизм для подлинного, повторяющегося злоупотребления; отнесите обычную жалобу на посадку как добросовестную обратную связь, которой она почти всегда является. Щедрость по отношению к честным жалующимся окупается верностью намного выше ее стоимости.

Предоставьте полномочия первой линии разрешать

То, как быстро и полностью жалоба на посадку разрешается, часто зависит от того, наделена ли ваша команда первой линии полномочиями это исправить. Агент поддержки, который должен эскалировать каждый обмен, не может предложить добрый жест без одобрения или измеряется чисто на скорость вызова, будет обрабатывать жалобы защитно и медленно — ровно то опыт, который теряет клиентов. Агент, наделенный полномочиями разрешить на месте, превращает жалобы в восстановления.

Дайте вашей первой линии полномочия и инструменты, чтобы это исправить: процесс обмена немедленно, предложите разумный добрый кредит, ускорьте замену или примените суждение в сочувствующемся случае. Сочетайте эту полномочию с данными посадки, которые им нужны, чтобы уверенно рекомендовать правильный размер, принцип оснащения в Как обучить вашу команду поддержки отвечать на вопросы о посадке. Экономика благоприятствует расширению полномочий: стоимость агента первой линии, разрешающего щедро, крошечная по сравнению с пожизненной ценностью клиента, которого они сохраняют. Бренды, которые доверяют и оснащают свою первую линию разрешать жалобы на посадку, превращают момент трения в момент верности, в то время как те, которые ограничивают своих агентов жесткими правилами и цепочками одобрения, превращают спасаемые жалобы в потерянные клиенты. Расширение полномочий, подкрепленное хорошими данными посадки, — это то, что делает обработку жалоб двигателем удержания, а не упражнением управления ущербом.

Где YourSizer находится

Лучшее разрешение жалобы на посадку — и профилактика следующей — оба зависят от получения правильного размера клиента. YourSizer позволяет вам дать уверенную, специфичную для товара рекомендацию на основе тела клиента, поэтому вы можете разрешить жалобу с правильной посадкой и убедиться, что следующий заказ не повторит это. Посмотрите, как это работает для брендов, опыта покупателя или цены.

Источники

• NN/g on service recovery UX
• McKinsey on customer experience

Часто задаваемые вопросы

Почему я должен относиться к жалобам на посадку как к возможностям?

Потому что жалоба означает, что клиент все еще вовлечен и дает вам шанс исправить проблему — намного лучше, чем молчаливый отток, который обычно вызывают проблемы с посадкой. Клиенты, которые жалуются, — это ваши наиболее спасаемые недовольные клиенты, поэтому хорошая обработка жалоб — это редкая возможность восстановить и даже углубить отношения.

Как я должен ответить на жалобу на посадку?

Ответьте быстро и с сочувствием, серьезно относясь к разочарованию и немедленно переходя к решению. Начните с обмена на правильный размер, а не просто возврат, используйте детали жалобы, чтобы получить следующую посадку этого клиента правильно, и для ценного или особенно разочарованного клиента, добавьте небольшой добрый жест.

Могут ли жалобы на посадку помочь моему бизнесу вне отдельного клиента?

Да. Закономерности в жалобах — это бесплатное исследование товара — если многие клиенты говорят, что товар маленький или категория подходит непоследовательно, это сигнал градации или товара. Захват жалоб структурированным способом и просмотр их на предмет закономерностей позволяет вам исправить основную проблему, чтобы одна и та же жалоба перестала повторяться.