Değişimi Sadık Bir Müşteriye Dönüştürmek

Değişim Bir Başarısızlık Değil, İkinci Şanstır

Bir ürün uygunluk konusunda yaşandığında, müşteri bir çatala çarpışır: iade alın ve çıkın, veya değiştiğin ve kalın. Değişim, müşterinin satılanını hâlâ istediğini söylediğidir — sadece farklı bir beden veya stile ihtiyaç duyarlar. Müşteri bir şey yanlış giderse ilişkiye aktif olarak devam etmeyi seçiyor çünkü bu size erişecek en değerli elde tutma anlarından biridir. Oysa çoğu marka değişimleri, elde tutma fırsatı olmayan bir lojistik baş ağrısı olarak ele alır. Sonuçtaki fark muazzamdır.

Neden İade Daha Kötü Sonuçtur

İade, en kötü an — hayal kırıklığı sonrası — ilişkiyi kapatır. Müşteri para geri, kötü bir anı ve dönüş nedeni olmadan ayrılır. Değişim, buna karşılık, geliri tutar ve olumsuz deneyimi olumluya değiştirme şansı verir. Operasyonel olarak daha basit olduğu için müşterileri iade yönüne iten markalar, yanlış şey için optimize ediyor: kurtarılabilir bir ilişkiyi hızlı bir kapanış için değiş tokuş ediyor, bu tam olarak kötü beden deneyimi sonrası müşteriye geri kazanma sayfasında incelenen hata.

Değişimi Zahmetsiz Yapın

Müşterinin değişip iade olup olmadığının tek en büyük faktörü, bunu ne kadar kolay yaptığınızdır. Karmaşık, yavaş veya pahalı bir değişim süreci müşterileri iade yönüne ve kapıdan çıkarır. Zahmetsiz bir tane — net seçenekler, ücretli etiket, hızlı değişim, ceza yok — onları içinde tutar. Değişim akışının her adımı, müşterinin vazgeçmesi ve bunun yerine para geri istemesi için bir şanstır. Değişim akışına checkout'a verdiğiniz kadar özen gösterin, çünkü gelir için tam kadar belirleyicidir.

Değişimi Başta Doğru Yapın

İşte tuzak: değişim, ancak değişim gerçekten uygunsa sadakat oluşturur. Bir müşteri çok küçük bir medyumu büyük ürüne değiştirir ve büyük ürün şimdi çok büyükse, bir hayal kırıklığını ikiye çevirdiz ve neredeyse kesinlikle onları kaybettiz. Değişim doğru olmalı, bu da değişimin temel olarak bir beden problemi olduğu anlamına gelir. Müşteriye değişim için doğru bedeni seçmesine yardımcı olmak — sadece farklı bir beden değil — değişimi ilişkiyi kurtaranından ilişkiyi sonlara ayıran şeydir.

Değişimi Rehber Etmek İçin Beden Verilerini Kullanın

Müşteri ölçümlerini bilmek her şeyi değiştirir. İlk ürünün uygun olmadığını neden anlarsanız ve gerçekten ne bedene ihtiyaç duyduklarını, değişimi doğru değişim yönüne rehber edebilirsiniz ve onları tekrar tahmin etmelerine izin vermeniz yerine. Değişen ve yeni ürün tam olarak uygun müşteri, "beni topladılar" düşünerek gider — basitçe düzgün giden satıştan çok daha güçlü bir izlenim. Bilinen beden riskli bir ikinci tahmini güvenli bir öneriye çeviriyor, bu tekrar alıcılar için müşteri beden profili oluşturmak sayfasının arkasındaki aynı yeteneğidir.

Hizmet Kurtarma Etkisi

Müşteri hizmetinde iyi bir çözümlenen sorun hiçbir sorun kadar sadakat üretebileceği tanınmış bir dinamik vardır. Beden sorununu nazikçe hallettiğiniz müşteri — hızlı, kolay bir değişim doğru bedende bitti — sıklıkla basitçe ince olan kadar sadık olabilir, çünkü bir şey yanlış giderse sizi aldırış ettiklerini kanıtladınız. Değişim tam da kanıtlamak için şansdır. Mahvet ve onların çevrimiçi moda siparişi konusunda en kötü korkusunu doğrulayın; çivileyin ve saf kolaylık hiçbir zaman sahip olamayacağı güven kazanın.

Müşterisini Beden Sorunu Nedeniyle Cezalandırmayın

İade gönderim için ücretlendir, restocking ücretleri uygulanmadı, değişimleri satın almalardan daha zorlaştıran müşterileri, sıklıkla marka boyutlandırması olmayan bir sorun için cezalandırır, hatalarını değil. Bu ceza hatırlanır ve sessiz bir şekilde churn'ün sürücüsüdür. Kazanan markalar değişimi itmenin bir maliyeti, paylaşılan bir sorunu çözmek değildir. Kolay bir değişimin küçük sürtünmesini emme, aksi takdirde kaybedecek müşterinin yaşam boyu değerinden çok daha ucuzdur, bu hesap bir siparişten sonra moda müşterisi kaybetmenin gerçek maliyeti sayfasında ortaya konmaktadır.

Değişimleri İadelerden Ayrı Ölçün

Değişimleri iadelerle tek bir "kötü" sayı olarak gruplarsanız, onları ortadan kaldırılacak bir şey olarak yönetecek ve süreçte müşterileri iade yönüne iteceksiniz. Değişimleri kendi metriği olarak izleyin: kaç beden sorunu iade yerine değişim haline gelir ve değişim müşterileri daha sonra nasıl davranır. Muhtemelen iyi halledilmiş değişimlerin düzgün ilk siparışlardan daha iyi korunduğunu bulacaksınız, bu değişimi önlemek için bir maliyet yerine beslemek için bir sadakat kanalına yeniden çerçevelendiriyor.

YourSizer Nerede Yer Alıyor?

Değişim, ancak değişim uygunsa ilişkiyi kurtarır — ve YourSizer ister ilk siparişte ister değişimde bedeni doğru almak için inşa edilmiştir. Müşterinin gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu anlayarak, riskli bir ikinci tahmini güvenli bir değişime çeviriyor, böylece değişim doğru bedende ve daha güçlü bir ilişkide sona eriyor. Markalar, alışvericiler için görmek veya fiyatlandırmayı keşfedin.

Kaynaklar

• Exchange policy and loyalty
• Consumer returns industry research

Sıkça Sorulan Sorular

Neden elde tutma için değişim iadeden daha iyidir?

Değişim, müşterinin hâlâ satın almak istediği anlamına gelir — sadece farklı bir beden veya stile ihtiyaç duyarlar — bu nedenle geliri ve ilişkiyi tutar. İade en kötü an, sağ hayal kırıklığı sonrasında şeyleri kapatır, müşterisini para geri ve dönüş nedeni olmadan gönderiyor. Kolay değişimlere yönelmek yaşam boyu değeri korur.

Değişimi başka bir iade haline gelmesini nasıl önleyebilirsiniz?

Değişim gerçekten uygunlu, bu da değişimin gerçekten bir beden sorunu olduğu anlamına gelir. Müşterinin ölçümleri hakkında bildiklerinizi ve ilk ürünün neden başarısız olduğunu doğru bedeni onlara rehber etmek için kullanın, onları tekrar tahmin etmelerine izin vermeniz yerine. Mükemmel bir şekilde uygun bir değişim, değişimi sadakat anına çeviriyor.

Markalar müşterilere değişim konusunda ücret almalı mı?

Genel olarak hayır. Restocking ücretleri ve iade gönderme masrafları müşterileri sıklıkla marka boyutlandırması olan bir beden sorunu için cezalandırır ve bu ceza sessizce churn'ü itilir. Kolay, ücretsiz bir değişimin sürtünmesi aksi takdirde kaybedecek müşterinin yaşam boyu değerinden çok daha ucuzdur.