Превращение обмена в лояльного клиента

Обмен — это второй шанс, не неудача

Когда товар не подходит, клиент встаёт перед вилкой: получить возмещение и уходить, или обменять и остаться. Обмен — это клиент, говорящий вам, что они всё ещё хотят то, что вы продаёте — они просто нужен другой размер или стиль. Это делает его одним из самых ценных моментов удержания, который вы когда-либо получите, потому что клиент активно выбирает продолжить отношения, несмотря на то, что что-то пошло не так. И всё же большинство брендов рассматривает обмены как логистическую головную боль, которую нужно минимизировать, а не как возможность лояльности, которую нужно выиграть. Разница в результате огромна.

Почему возмещение — худший результат

Возмещение закрывает отношение в худший момент — сразу после разочарования. Клиент уходит с деньгами назад, плохой памятью и никакой причиной вернуться. Обмен, напротив, сохраняет доход и даёт вам шанс заменить негативный опыт на позитивный. Бренды, которые подталкивают клиентов к возмещениям, потому что это операционно проще, оптимизируют не то: они торгуют восстановимым отношением на быстрый слом, ошибка, изучаемая в как вернуть клиентов после плохого опыта с размером.

Сделайте обмен безболезненным

Самый большой фактор того, обменяет ли клиент или получит возмещение, — это то, как просто вы это делаете. Сложный, медленный или дорогой процесс обмена подталкивает клиентов к возмещению и за дверь. Безтрительный — понятные опции, предоплаченная этикетка, быстрая замена, без штрафов — держит их. Каждый шаг трения — это возможность для клиента сдаться и попросить возмещение. Относитесь к потоку обмена с такой же тщательностью, как вы к оформлению, потому что это точно так же решающее для дохода.

Получите замену правильную с первого раза

Вот ловушка: обмен строит лояльность только если замена действительно подходит. Если клиент обменивает слишком маленький средний на большой, и большой теперь слишком большой, вы превратили одно разочарование в два, и вы почти наверняка их потеряли. Замена должна быть правильной, что означает, что обмен по сути — проблема размера. Помощь клиенту выбрать правильный размер замены — не просто другой размер — вот что отделяет обмен, который спасает отношение от того, который заканчивает его.

Используйте данные размера для направления обмена

Вот где знание измерений клиента меняет всё. Если вы понимаете, почему первый товар не подошёл и какой размер им действительно нужен, вы можете направить обмен к правильной замене с уверенностью, вместо того чтобы позволить им снова гадать. Клиент, который обменивает и новый товар подходит идеально, уходит думая "они мне помогли" — намного сильнее впечатление, чем продажа, которая просто пошла гладко. Известный размер превращает рискованное второе угадывание в уверенное рекомендацию, одна возможность, стоящая позади построения профиля размера клиента для повторных покупателей.

Эффект восстановления услуги

Есть хорошо известная динамика в обслуживании клиентов: проблема, решённая хорошо, может произвести больше лояльности, чем никакая проблема. Клиент, чья проблема размера вы обработали элегантно — быстрый, лёгкий обмен, который закончился правильным размером — часто становится более лояльным, чем клиент, чей заказ был просто в порядке, потому что вы доказали, что позаботитесь, когда что-то пойдёт не так. Обмен — это ваш шанс продемонстрировать ровно то. Испортьте, и вы подтверждаете их худший страх по поводу заказа fashion онлайн; сделайте это хорошо и получите доверие, которое чистое удобство никогда не смогло бы.

Не штрафуйте клиента за проблему размера

Взимание за обратную доставку, наложение платежей за восстановление или усложнение обмена по сравнению с покупками штрафует клиентов за проблему, которая часто вина бренда в размере, а не их ошибка. Этот штраф помнят, и это тихий драйвер оттока. Бренды, которые выигрывают, рассматривают обмен как общую проблему для решения, не как затрата для передачи клиенту. Поглощение маленького трения лёгкого обмена далеко дешевле, чем пожизненная стоимость клиента, которого вы иначе потеряете, подсчёт, изложенный в реальная стоимость потери клиента после одного заказа.

Измеряйте обмены отдельно от возвратов

Если вы складываете обмены с возвратами как единое число "плохое", вы будете управлять ими как чем-то, чтобы исключить — и вы будете подталкивать клиентов к возмещениям в процессе. Следите за обменами как их собственным показателем: сколько проблем размера становятся обменами, а не возвратами, и как те, кто обменивают, ведут себя впоследствии. Вы, вероятно, обнаружите, что хорошо обработанные обмены удерживают лучше, чем гладкие первые заказы, что переосмысляет обмен от затрат, которых нужно избежать, в канал лояльности, который нужно питать.

Где вписывается YourSizer

Обмен спасает отношение только если замена подходит — и YourSizer построен, чтобы получить размер правильный, будь то на первом заказе или обмене. Понимая, что клиент действительно нужен, это превращает рискованное второе угадывание в уверенный обмен, поэтому обмен заканчивается правильным размером и более сильным отношением. Смотрите для брендов, покупателей или изучите цены.

Источники

• Exchange policy and loyalty
• Consumer returns industry research

Часто задаваемые вопросы

Почему обмен лучше для удержания, чем возмещение?

Обмен означает, что клиент всё ещё хочет покупать — они просто нужен другой размер или стиль — поэтому это сохраняет доход и отношение. Возмещение закрывает вещи в худший момент, сразу после разочарования, отправляя клиента с деньгами и никакой причиной вернуться. Направление к лёгким обменам защищает пожизненную стоимость.

Как вы гарантируете, что обмен не становится ещё одним возвратом?

Замена должна действительно подходить, что означает обмен это действительно проблема размера. Используйте то, что вы знаете об измерениях клиента и почему первый товар не подошёл, чтобы направить их к правильному размеру, вместо того чтобы позволить им снова гадать. Замена, которая подходит идеально, превращает обмен в момент лояльности.

Должны ли бренды взимать с клиентов за обмены?

Обычно нет. Платежи за восстановление и платежи за обратную доставку штрафуют клиентов за проблему размера, которая часто вина бренда, и этот штраф тихо приводит к оттоку. Трение лёгкого, свободного обмена далеко дешевле, чем пожизненная стоимость клиента, которого вы иначе потеряете.