İlk Kez vs Tekrar Müşteriler İçin İade Oranlarını Azaltma

Yeni ve Tekrar Müşteriler Farklı Nedenlerle İade Ediyorlar

İade oranı azaltmakta yapılan yaygın hata, tüm müşterileri aynı şekilde ele almaktır. İlk kez ve tekrar müşteriler temelde farklı nedenlerle iade ediyor, bu nedenle her grubun iade oranını azaltan mekanizmalar da farklıdır. İlk kez bir müşteri iade ediyor çünkü markanızın bedensel tasarısını bilmiyor; tekrar müşteri ise beklediği fit tutarlılığını kıran bir şey olduğunda iade ediyor. Tek yönlü genel iade azaltma yaklaşımı her iki grubu da kaçırır. Fit stratejisini her gruba uyarlamak iade oranının gerçekten kaynaklandığı yerde düşürmenin yoludur. İşte nasıl yapılır.

İlk Kez Müşteriler Neden İade Ediyor

İlk kez bir müşteri markanızla hiçbir geçmişi yoktur. Markanızın küçük mü yoksa büyük mü tasarıldığını, "Orta Boy"un nasıl hissettiğini veya hangi kesim onlara uygun olduğunu bilmezler. Yani ilk alımları kör bir tahmin ve fit belirsizliği en yüksek seviyede olur, dinamik İlk Kez Moda Alışveriş Yapanları Tekrar Alıcılara Dönüştürme bölümünde açıklanmıştır. Bu ilk siparişi hem iade riski açısından en riskli hem de alıkanlık sağlama açısından en önemli kılar — kötü bir ilk fit sıklıkla ikinci siparişin olmadığı anlamına gelir.

İlk Satın Alma Fit Riskini Azaltın

İlk kez müşteriler için amaç, sahip olmadıkları geçmişin yerine geçmektir. Onlara önceki deneyim olmadan güvenli bir şekilde seçim yapmaları için ihtiyaç duydukları her şeyi verin:

• Sadece yorumlaması gereken bir grafik değil, güvenli bir beden önerisi, Beden Tablosu vs Beden Önerisi bölümüne göre.
• Net fit notları — öğenin nasıl tasarlandığı, kesimi, esnekliği.
• Diğer müşterilerden "tam ölçüte uygun" inceleme sinyalleri, İade Oranlarını Azaltmak İçin Müşteri İncelemelerini Kullanma bölümüne göre.

Yeni bir müşteriye markanızın bedenini zaten biliyormuş gibi seçim yapmasına yardımcı olmak ne kadar çok yaparsanız, ilk satın alma iade riski o kadar düşük olur.

Tekrar Müşteriler Neden İade Ediyorlar

Tekrar bir müşteri markanızın bedenini biliyor — tam da bu nedenle iadelerinin farklı olduğu. Beklediği tutarlılığı kıran bir şey olduğunda iade ediyorlar: sıradan olandan farklı tasarımlanan yeni bir stil, bedensel tasarınızın değişebildiği denenmemiş bir kategori veya ürünler arasındaki fit tutarsızlığı. Onların güveni güvenilirliğe dayanır, bu nedenle bir tutarsızlık bir ihanet gibi hissettiriyor ve iade oranını artırır, Üretime Ulaşmadan Fit Hatalarını Azaltma bölümünde açıklanan tutarlılık ilkesi.

Tutarlılık ve Bellek ile Tekrar Müşteri İadelerini Azaltın

Tekrar müşteriler için mekanizmalar tutarlılık ve bellektir. Fit'inizi stiller ve sezonlar arasında tutarlı tutun, böylece "markanızda benim beden" güvenilir kalır. Ve hatırla onların fit'ini — ölçümlerini ve geçmiş sonuçlarını geri çağıran bir fit profili, yeni kategorilerde bile güvenle önerilerde bulunmanızı sağlar, Tekrar Alıcılar İçin Müşteri Fit Profili Oluşturma bölümünde açıklanan yaklaşım. Fit'ini hatırladığınız ve bedensel tasarı tutarlı kalan tekrar müşteri nadiren iade eder.

Tekrar Müşterilerin Yeni Kategorileri Keşfetmesine Yardımcı Olun

Belirli bir tekrar müşteri iade riski kategori genişletmesidir — üstlerinizin sadık bir alıcısı artık jean veya elbise deneyip, markanızın bedensel tasarısının farklı çalışabildiği. Bu aynı zamanda bir büyüme fırsatı, bu yüzden bunu iyi yapın: bilinen fit'lerini yeni kategoride güvenle önerilerde bulunmak için kullanın ve bedensel tasarının farklı olduğu yerleri işaretleyin, Fit Güveni Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Artırır bölümünde açıklanan yaşam boyu değer dinamiği. Kategori genişletmesinin sürtüşmesini azaltmak hem iadelerden korunur hem de müşteri büyümesini sağlar.

İade Verilerinizi Müşteri Tipine Göre Bölümlendirin

Bunu uygulamak için iade verilerinizi ilk kez müşteriye karşı tekrar müşteri olarak bölümlendirin. Yeni müşteriler daha yüksek oranlarda mı iade ediyorlar (ilk satın alma fit güven boşluğu) yoksa tekrar müşteriler mi (tutarlılık veya kategori genişletme sorunu)? Bölünme size hangi mekanizmayı çekmesi gerektiğini söyler, Her Moda Markasının İzlemesi Gereken Fit ve İade KPI'ları bölümünde açıklanan bölümleme disiplini. Bölümlendirmeden, iki ayrı kaynağı olan bir soruna genel çözümler uygularsınız.

Deneyimi Her Gruba Uyarlayın

Stratejik hamle, her grup için farklı fit deneyimleri tasarlamaktır. Yeni müşteriler soğuk başlangıcı aşmak için maksimum rehberlik ve güvence alır; tekrar müşteriler hatırlanan fit, tutarlılık ve güvenli kategori önerileri alır. Fit deneyimini müşteri tipine göre kişiselleştirmek — belirsiz yeni alıcı için daha fazla rehberlik, bilinen tekrar müşteri için daha fazla bellek — tek bir genel yaklaşımdan daha etkili bir şekilde iadelerini azaltır.

Lapsed Müşteri Hakkında Unutmayın

İlk kez ve sadık tekrar müşteriler arasında, uyarlanmış bir yaklaşımın değer olduğu üçüncü bir grup yer alır: bir veya iki kez satın alan ve uzaklaştığı lapsed müşteri — genellikle fit hayal kırıklığı nedeniyle. Bu müşteriler gerçekten yeni değil (biraz tarih ve veri bulunur) ancak aktif de değil, ve fit odaklı bir kötüleşme gitmelerinin en yaygın ve kurtarılabilir nedenlerinden biridir.

Lapsed müşterileri bildiğiniz şeyle bilgilendirilen ayrı bir geri kazanma fırsatı olarak ele alın. Eğer tarihleri bir fit sorunu gösteriyorsa, bunu doğrudan yeniden katılım çalışmalarında ele alın: daha iyi fit rehberliği, geçmiş siparişlerine dayalı güvenli bir öneri veya iyileştirdiğinizin güvencesi. Fit üzerinden ayrılan lapsed müşteri, temel bir marka uyumsuzluğu nedeniyle ayrılan birinden çok daha kurtarılabilir, çünkü sorun düzeltilebilir ve çözüm tıkandığında beraber. İade ve alıkanlık verilerini fit odaklı kötüleşmeleri tanımlamak için bölümlendirmek size geri kazanma çabalarını gerçekten çalışacağınız yerde hedeflemenizi sağlar, Kötü Bir Fit Deneyiminden Sonra Müşteri Geri Kazanma bölümünde açıklanan kurtarma mantığı. İlk kez-tekrar-karşı çerçevelemesinin sizi bu orta grup hakkında kör bırakmasına izin vermeyin — lapsed müşteriler kurtarılabilir gelir ve ilişkiler temsil eder, güvenli bir sonraki fit onları geri kazanabilir.

YourSizer Nereye Uyuyor

YourSizer her iki grubu da hizmet ediyor: ilk kez müşterilere geçmiş olmayan ürüne özel bir beden verir ve tekrar müşterilerin fit'ini hatırlayarak önerilerin zamanla daha iyi ve daha tutarlı hale gelmesini sağlar. Bir araç, her grubun iadelerinin kaynaklandığı yerde uyarlanmış. Markalar, alışveriş yapan deneyimi veya fiyatlandırma için nasıl çalıştığını görebilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular

İlk kez ve tekrar müşteriler neden farklı nedenlerle iade ediyorlar?

İlk kez müşteri markanızla hiçbir geçmişi yoktur, bu nedenle markanızın bedensel tasarısının nasıl çalıştığını bilmeme nedeniyle iade eder — soğuk başlangıç ve yüksek fit belirsizliği. Tekrar müşteri markanızın bedenini biliyor ve beklediği tutarlılığı kıran bir şey olduğunda iade eder: farklı çalışan bir stil veya bedensel tasarının değişebildiği yeni bir kategori.

İlk kez müşteri iadelerini nasıl azaltırım?

Sahip olmadıkları geçmişin yerine geçin: bir grafik yerine güvenli bir beden önerisi verin, öğenin nasıl tasarlandığına dair net fit notları ve yüzeylenmiş "tam ölçüte uygun" inceleme sinyalleri. Yeni bir müşteriye markanızın bedenini zaten biliyormuş gibi seçim yapmasına yardımcı olmak ne kadar çok yaparsanız, ilk satın alma iade riski o kadar düşük ve alıkanlık o kadar yüksek olur.

Tekrar müşteri iadelerini nasıl azaltırım?

Tutarlılık ve bellek ile. Fit'inizi stiller ve sezonlar arasında tutarlı tutun, böylece "benim beden" güvenilir kalır, ve her müşterinin fit'ini bir profil ile hatırlayın, böylece yeni kategorilerde bile güvenle önerilerde bulunabilirsiniz. Tekrar müşteriler tutarlılık kırıldığında iade eder, bu nedenle güvenilirlik ve hatırlanan fit ana mekanizmalarıdır.

Kaynaklar

• Shopify repeat customer research
• NRF consumer returns study