Как снизить возвраты благодаря лучшему опыту после покупки

Решение о возврате принимается после оформления заказа

Бренды вкладывают энергию в опыт до покупки и рассматривают все после "заказ подтвержден" как логистику. Но возврат решается после оформления заказа — когда коробка прибывает, клиент примеряет товар и судит, сохранить ли его. Все в этом окне после покупки определяет результат. Продуманный опыт после покупки может превратить сомнительный, неопределенный заказ в сохраненный; пренебреженный позволяет маргинальному размеру стать возвратом. Преднамеренное проектирование пути после покупки — это один из наиболее недооцененных рычагов снижения возвратов. Вот как.

Окно после покупки — это возможность

Между оформлением заказа и решением сохранить или вернуть товар, клиент занят и ожидает свою покупку. Это окно — шанс установить ожидания, создать волнение и предоставить рекомендации, которые помогают им полюбить товар, высокой-намерение момент, обсуждаемый в контексте первых покупок в Как превратить первичных покупателей в постоянных. Большинство брендов тратят его на голое уведомление о доставке. Рассмотрение его как опыта для проектирования, а не как статуса для отчета, — это изменение мышления.

Совершенствуйте доставку и распаковку

Первый физический опыт имеет значение. Своевременная доставка, точный заказ и упаковка, которая выглядит продуманной, устанавливают позитивный тон до того, как клиент примерит товар. Это базовые требования, но их неудача делает опыт неприятным и подготавливает возврат — клиент, уже раздраженный поздней или беспорядочной доставкой, быстрее отправит вещи обратно. Сделайте основы безупречными, так как они окрашивают суждение о размере, которое следует за ними.

Установите ожидания размера перед примеркой

Используйте окно после покупки, чтобы оформить размер до того, как клиент его оценит. Сообщение, которое напоминает им, как должен подходить стиль, предлагает советы первого ношения и указывает на рекомендации по уходу, означает, что они оценивают товар против правильного ожидания, а не против расплывчатого предположения. Установление точных ожиданий — это тот же принцип предотвращения возвратов, что и честное описание товара, согласно Как писать описания товаров, которые снижают возвраты, применяется после продажи.

Предотвратите "размер" ошибки, вызванные уходом

Некоторые возвраты, приписываемые размеру, на самом деле проблемы ухода — одежда, которая дает усадку или теряет форму, потому что она была неправильно выстирана. Предоставьте рекомендации первого ношения и ухода в потоке после покупки: как стирать, есть ли расслабление или усадка ткани, эффекты после стирки в Почему одежда подходит по-другому после стирки. Предотвращение ошибок ухода предотвращает категорию возвратов "это перестало подходить", которые не имеют ничего общего с вашей системой размеров.

Сделайте путь обмена без усилий

Когда размер неправильный, следующий ход клиента решается тем, как легко каждый вариант. Опыт после покупки, который делает обмен очевидным, беспроблемным выбором — мгновенные обмены, предварительно выбранный размер замены, кредит магазина — сохраняет доход и часто клиента, согласно Обмен в первую очередь — возвраты. Громоздкий процесс возврата, по умолчанию возвращающий к возмещениям, выбрасывает спасаемые продажи. Спроектируйте поток после покупки так, чтобы конструктивный путь был легким.

Превратите возврат в момент отношения

Контринтуитивно, гладкий возврат или обмен может строить лояльность. Клиент, который имеет легкий обмен, узнает, что бренд легко с ним иметь дело, что часто завоевывает больше доверия, чем заказ без проблем бы получил. Поэтому даже когда товар возвращается, опыт после покупки — это шанс углубить отношение, а не закончить его — превращая ошибку размера в причину вернуться, а не причину уйти.

Собирайте отзывы о размере для предотвращения

Опыт после покупки — это также ваш лучший момент для сбора отзывов о размере. Своевременный "как он подходил?" выявляет проблемы достаточно рано, чтобы превратить их в обмены и генерирует структурированные данные о размере, которые улучшают товары и страницы, согласно Как превратить данные о возвратах в лучше подходящие товары. Хороший поток после покупки как сохраняет текущий заказ, так и помогает предотвратить следующий возврат.

Картируйте весь путь после покупки

Чтобы преднамеренно спроектировать опыт после покупки, карту его как путь, а не как серия отключенных уведомлений. От подтверждения заказа через доставку, первое ношение и решение о сохранении или возврате, каждый этап — это момент, который вы можете сформировать — и пробелы или трение на каком-либо из них могут превратить маргинальный заказ в возврат. Большинство брендов никогда не картировали этот путь, поэтому они оптимизируют его случайно.

Выложите каждую точку контакта: подтверждение, обновления доставки, доставку, распаковку, окно первого ношения, последующий контакт по размеру и поток возвратов или обменов. Для каждого спросите, что чувствует клиент и что лучше всего переместит его к сохранению и любви к товару. Затем преднамеренно спроектируйте этот момент — правильное сообщение, правильное время, правильное удобство. Картирование выявляет пробелы (молчаливый период, где ожидание охлаждается, громоздкий шаг обмена, который толкает к возмещениям) и возможности (идеально рассчитанный совет по размеру, восхитительная распаковка). Рассмотрение пути после покупки как спроектированного опыта, владеного кем-то и измеряемого на удержание и возвраты, — это то, что отделяет бренды, которые тихо теряют маргинальные заказы, от тех, кто превращает их в сохраненные продажи и лояльных клиентов. Вы не можете улучшить путь, который не картировали.

Где вписывается YourSizer

Отличный опыт после покупки укрепляет хорошее решение о размере — и это решение начинается с селектора размера. YourSizer дает покупателям уверенный, специфичный для товара размер с самого начала, поэтому ваш путь после покупки строится на правильном размере вместо спасения неправильного, в то время как данные о размере, которые он выявляет, питают ваши рекомендации. Посмотрите, как он работает для брендов, для опыта покупателей или ценовой политики.

Источники

• NN/g post-purchase UX
• Shopify post-purchase playbook

Часто задаваемые вопросы

Как опыт после покупки влияет на возвраты?

Возврат решается после оформления заказа, когда клиент получает и примеряет товар. Опыт после покупки — доставка, распаковка, установление ожиданий размера, рекомендации по уходу и удобство обменов — определяет, сохраняется ли маргинальный заказ или возвращается, делая его одним из наиболее недооцененных рычагов снижения возвратов.

Какие моменты после покупки наиболее важны для снижения возвратов?

Безупречная доставка и распаковка для установления позитивного тона, установление ожиданий размера и рекомендации по уходу перед примеркой для предотвращения сюрпризов и беспроблемный путь обмена, чтобы ошибка размера стала обменом, а не возмещением. Своевременный последующий контакт по размеру также выявляет проблемы рано и генерирует данные предотвращения.

Может ли хороший опыт возврата действительно строить лояльность?

Да. Клиент, который имеет легкий обмен, узнает, что бренд легко с ним иметь дело, что часто строит больше доверия, чем заказ без проблем бы получил. Поэтому даже когда товар возвращается, гладкий, внимательный опыт после покупки может углубить отношение и вернуть клиента, а не потерять его.